Бесплатно по Украине
080 033 95 67
Ложка дегтя в отзывы: борьба с негативом
SEO

Ложка дегтя в отзывы: борьба с негативом

С критикой в Интернете сталкивается любая компания. Если не работать с негативом, он превращается в упущенную прибыль. Допустите ошибку - получите все шансы поставить крест на репутации, а в особо тяжких случаях - на бизнесе. Сработаете правильно - критика, вполне возможно, сыграет вам на руку.

Не верите? Тогда дочитайте эту статью до конца.

Находите негативные отклики на всех площадках

Ошибка полагать, что репутация формируется только на официальных площадках компании. В итоге, менеджеры или другие ответственные лица активно работают с отзывами на сайте или в бизнес-аккаунте, забывая о независимых площадках - личных и публичных блогах, форумах, сайтах-отзовиках и т.д.

Если вы заинтересованы в проработке откликов о вашем продукте или компании, начните с мониторинга внешних площадок.

Как это сделать:

  1. Проведите анализ ТОП-10 результатов поиска по запросам, связанных с вашей компанией или продуктом и отзывам о них. Для этого используйте сервис Serpstat: с его помощью можно отслеживать объективные результаты поиска. Почему нельзя просто забить название компании в поиск? Потому что результаты будут субъективными, релевантными для вас, а не для клиентов.
  2. Вручную отыщите отзывы о вас в соцсетях, на сайтах-поисковиках и специализированных форумах, воспользовавшись внутренним поиском площадок. Также можно подключить системы автомониторинга, которые самостоятельно собирают упоминания на медийных площадках.

Основные площадки, на которых встречаются отклики о вас:

  • Раздел «Отзывы» и комментарии (если есть такая функция) на вебсайте компании.
  • Бизнес-аккаунты компании.
  • Сайты-отзовики для потребителей и соискателей (о них тоже нельзя забывать).
  • Сайты и аккаунты конкурентов.
  • Личные и публичные страницы клиентов в социальных сетях.
  • Специализированные и сторонние форумы, блоги, сайты.

Реагируйте быстро или чем чревато игнорирование критики

Помните, что реагировать на отзывы, главным образом, на критику нужно быстро. История знает провальные случаи, когда компания спустя месяцы отвечала на отзыв вопросом “Ваш запрос еще актуален”? Конечно нет!

И без того недовольный клиент укрепится во мнении, что вам на него плевать. В лучшем случае - он к вам больше не обратится, в худшем - призовет к этому других.
Что не менее важно: пока отзыв остается без ответа, к негодующему в комментариях может присоединиться армия недовольных единомышленников и просто неравнодушных обывателей, среди которых наверняка будут ваши потенциальные клиенты.

Чтобы не допустить подобного - реагируйте! И реагируйте быстро. Поручите эту задачу ответственному сотруднику, который будет находить отклики описанным выше способом и быстро реагировать на них. Как именно - расскажем далее.

Отвечайте публично

Негативные отзывы, опубликованные на сайтах или медиа площадках - публичны. Даже если вы переведете обсуждение частной жалобы в личную переписку или созвон с недовольным клиентом, опубликуйте ответ под отзывом.

Дайте другим пользователям понять, что вы правильно реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

Конкретизируйте проблему и покажите результат

Шаблонные ответы на негатив - это бесполезная трата вашего времени и слив бюджета на “борьбу с негативом”.

Как не стоит отвечать на отзыв:

  • Использовать скопированный шаблон ответа для всех отзывов. Он не принесет пользы ни клиентам, ни вам.
  • Извиняться за неудобства. Вы словно говорите о том, что не собираетесь ничего менять.
  • Использовать слово “это” по отношению к проблеме клиента. Пишите конкретнее.
  • Давать бессрочные обещания без конкретики. “Ваша жалоба будет рассмотрена в ближайшее время”, “Мы подумаем, как вам помочь/разрешить ситуацию” и т.д. Это - не ответ на жалобу, это “галочка”.

Ответ не должен содержать информацию о том, что вы якобы ищите решение проблемы. Он должен представлять собой уже готовый отчет о том, как ситуацию будет исправлена.

Шаблонный или абстрактный ответ — маркер плохого обслуживания. А так как многие компании (и ваши конкуренты, в том числе) совершают эту ошибку, у вас есть отличный шанс выделиться на их фоне.

Обращайте внимание на тон и проявляйте заботу

Конкретика - это хорошо. Рефлексия - еще лучше. Содержание отклика на критику должно располагать к себе, указывать на то, что вы действительно заботитесь о клиенте, совершенствуете свой продукт и сервис, адекватно реагируете на критику и переосмысливаете свою деятельность благодаря отзывам.

Допустим, клиент гостиницы пожаловался на некачественную уборку номера. Сухо ответить, что вам жаль, а уборщица смены будет уволена - не лучшая затея. Пусть даже вы максимально конкретизировали и персонализировали ответ.

Расскажите о том, что вы мужественно стараетесь сохранить высокий уровень клинингового обслуживания. Но резкая волна туристов в разгар сезона привела к тому, что феям чистоты пришлось работать впопыхах. Поблагодарите клиента за то, то он привлек внимание к проблеме и сообщите, что уже занимаетесь расширением клинингового отдела.

Так вы покажете заботу не только о клиентах, но и о сотрудниках.

Лучшие извинения — это бонусы

Кстати об извинениях. Их, как говориться, в карман не положишь. Предложите недовольному клиенту бонус - скидку, разовое бесплатное пользование продуктом или услугой и т.д.

Предлагая бонусы, компании тем самым зазывают клиента обратиться к ним вновь. Это с одной стороны верно, но с другой: клиент уже не доволен, а вы снова предлагаете заплатить вам деньги. Чтобы изменить чужое мнение и стимулировать снова обратиться к вам, нужно выйти за рамки привычного обслуживания. Например, предложить не 5% скидки на следующий заказ, а подарок от компании.

Как НЕ нужно отвечать на критику

Чего в работе с отзывами делать нельзя:

  • вступать в необоснованную полемику;
  • грубить;
  • бездоказательно обвинять клиента в клевете;
  • перекладывать вину на других, особенно - на самого клиента. Даже если это так. Проявите гибкость и внимание.

Виды негатива и реакция на них

А как же тролли, спросите вы? Действительно, все вышеперечисленные рекомендации относятся, прежде всего, к конструктивным критикам, которые действительно были вашими реальными или потенциальными клиентами.

Однако все эти советы не являются универсальной инструкцией к действию. Негативные комментарии можно условно разделить на несколько типов и для каждого из них существуют свои сценарии реагирования. Рассмотрим подробнее.

Конструктивный негатив. Наиболее полезный для бизнеса тип. Он дает возможность выявить слабые стороны деятельности бизнеса, поработать над ними и повысить клиентоориентированность.

В таком случае критика объективна, а автор ждет решения проблемы. В таком случае вы используете все вышеперечисленные рекомендации.

Эмоциональный негатив. Эмоционально окрашенный негатив без конкретики. Типа “Кафе “Пирожок” - отстой. Совсем не ценят клиентов”! Что делать:

  1. Принести сожаления.
  2. Попытаться узнать подробности и построить конструктивный диалог.

Если ответа не будет, то вы хотя бы продемонстрируете обывателям, что вам не все равно.

Троллинг. Признаки: провокационный оттенок отзыва, отсутствие конкретики, настойчивое требование ответа от вашей компании, неадекватность.

Несколько вариантов борьбы:

  1. Игнор. Это единственный тип негатива, в котором он допустим. Подходит, если комментарий явно провокационный, а тролля в авторе смогут распознать большинство пользователей.
  2. Уместный, корректный юмор. Используется в том же случае.
  3. Разовый ответ. Спокойный, вежливый. Подходит в случае, если тролля могут распознать не все пользователи. На последующие нападки не реагировать.
  4. Бан, если есть такая возможность.

Черный пиар. Находя отзывы, которые опираются на факты, а не лишь на пустую эмоцию, постарайтесь сразу проверять их достоверность. Часть может оказаться продуктом черного пиара.

Если автор привел ложные факты - попросите его дополнить отзыв конкретикой. Опубликуйте опровержение.

Заключение

Помните, что негативные отзывы - это не абсолютное зло. Во-первых, конструктивные отзывы - это ценная обратная связь, которая показывает недочеты в вашей работе. Во-вторых, виртуозно реагируя на критику, вы формируете репутацию ответственной компании, которая заботится о своих клиентах.

Постарайтесь изменить мнение недовольного клиента и удержать его, а также - склонить “публику” на свою сторону.

К слову, сторонние пользователи необязательно будут лояльны к автору отзыва. Троллей распознают сразу. А быстро и развёрнуто отвечая на адекватную жалобу, вы автоматически снимаете возражения сочувствующих пользователей и потенциальных клиентов.

Покажите эталон обслуживания, быстро, вежливо и качественно реагируя на критику! Удачи!

tim Ложка дегтя в отзывы: борьба с негативом
Автор статьи Тимур Бондаренко
Technical Lead SEO
Повысьте продажи
с вашего сайта

Наш помощник свяжется с вами чтобы обсудить
детали и сделать предложение о сотрудничестве

Дима Волощук

Дмитрий Волощук — руководитель отдела развития [email protected]

Имя
Телефон
Сайт
×
Ваша заявка получена.

Мы свяжемся с вами в ближайшее время!

×
Ваша заявка отримана.

Ми зв'яжемося з вами найближчим часом!