Бесплатно по Украине
080 033 95 67

Как извлечь пользу из негативных отзывов

Как извлечь пользу из негативных отзывов

Негативные отзывы – это не абсолютное зло. Во-первых, конструктивные отзывы – это ценная обратная связь, которая показывает недочеты в вашей работе. Во-вторых, виртуозно реагируя на критику, вы формируете репутацию ответственной компании, которая заботится о своих клиентах.

Постарайтесь изменить мнение недовольного клиента и удержать его, а также склонить “публику” на свою сторону.

К слову, сторонние пользователи необязательно будут лояльны к автору отзыва. Троллей распознают сразу. А быстро и развёрнуто отвечая на адекватную жалобу, вы автоматически снимаете возражения сочувствующих пользователей и потенциальных клиентов.

Каким должен быть ответ на негативный отзыв, работающий на интересы бизнеса, а не против них – расскажем в сегодняшней статье.

С чего начать?

Как начать операцию под названием “борьба с негативом”? Отслеживайте упоминания о вас в режиме нон-стоп. Отрицательный отклик — удар по репутации. А управление репутацией — это контролируемый процесс, который позволит держать руку на пульсе.

Итак, где и как искать негативные комментарии, посты и отзывы:

  1. В Гугле
    Проанализируйте ТОП-10 результатов поиска по запросам, связанных с вашей компанией или продуктом и отзывам о них. Для этого используйте сервис Serpstat: с его помощью можно отслеживать не персонализированные результаты поиска.
  2. В соцсетях
    Используйте сервис Brand Analytics. Он собирает данные из Facebook, YouTube, Instagram и др. Можно подключать и другие сервисы автомониторинга, а также ручной поиск внутри площадок.
  3. На прайс-агрегаторах
    Например, сервис hotline.ua предлагает создать аккаунт предприятия площадке, чтобы вы смогли отвечать на отзывы о ваших товарах и обслуживании.
    Помните, что ответ на отзыв, главным образом, негативный, должен поступать быстро. История знает провальные случаи, когда компания спустя месяцы ответила на комментарий вопросом “Ваш запрос еще актуален”? Конечно нет!

Подготовьте шаблон для ответов

Сразу оговоримся: шаблоны ответов на негативные отзывы, как впрочем и на положительные – это еще не сам ответ. Это лишь готовая структура, которая поможет вам быстро обрабатывать фидбеки. Конечный вариант должен быть персонализированным для каждого клиента.

Вот примерная структура для отработки критики или ответа на положительный отзыв о компании:

  1. Приветствуйте клиента по имени или никнейму.
  2. Поблагодарите за интерес к вашей компании, или за развернутый отзыв. Укажите, что фидбек помогает вам развиваться и становиться лучше.
  3. Принесите извинения, даже если вы уверены, что клиент не прав.
  4. Ограничиваться одними извинениями – не лучшая стратегия. После вы обязательно должны показать вовлеченность в проблему и переживания клиента. На этом этапе следует разобрать ситуацию детально.
  5. Расскажите, как вы планируете решать проблему или, что она уже решена.
  6. Доброжелательно попрощайтесь.

Набросайте ответ на отрицательный отзыв и на положительный в виде шаблона, прописав текст для пунктов 1 (не забудьте потом менять имя), 2,3 и 6. С четвертым и пятым пунктом придется разбираться отдельно. Что нужно делать и писать – рассмотрим далее.

Как отвечать на негативные отзывы?

Итак, давайте рассмотрим, как отвечать на негативные отзывы на практике.

Чего делать не стоит

Чего в работе с отзывами делать нельзя:

  • проявлять чрезмерную эмоциональность;
  • вступать в необоснованную полемику;
  • грубить;
  • бездоказательно обвинять клиента в клевете;
  • перекладывать вину на других, особенно – на самого клиента. Даже если это так. Проявите гибкость и внимание.

К слову, последнее совершенно не значит, что вы, напротив, должны признавать вину в том, чего нет. Вот пример, как ответить на жалобу клиента так, чтобы факт его неправоты был аргументирован, а не высказан компанией:

nt1 Как извлечь пользу из негативных отзывов

Представитель “Stylus” возразил деликатно, и предоставил доказательства. А главное, подчеркнул, что компания реализует только оригинальную продукцию.

Отвечайте публично

Теперь посмотрим, как ответить на плохой комментарий правильно. Негативные отзывы, опубликованные на сайтах или медиа площадках – публичны. Даже если вы переведете обсуждение частной жалобы в личную переписку или созвон с недовольным клиентом, опубликуйте ответ под отзывом.

Дайте другим пользователям понять, что вы правильно реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

nt2 Как извлечь пользу из негативных отзывов
nt3 Как извлечь пользу из негативных отзывов

Вот такие примеры ответов на негативные отзывы демонстрируют вовлеченность компании в дела клиентов уже после совершения сделки. Но с другой стороны, никаких больше комментариев в отзывах нет. Проблемы, описанные недовольными клиентами не прокомментированы публично, а главное – не показано, как именно компания их решает. Это не лучшая реклама. Никто не захочет столкнуться с плохим товаром или сервисом, даже если менеджеры после любезно согласятся рассмотреть вашу жалобу.

Перед тем, как ответить на плохой отзыв, помните, что это – инструмент управления репутацией. А ваша целевая аудитория – не только один недовольный клиент, а тысячи потенциальных. В противном случае пользу из негатива вы не извлечете.

Конкретизируйте проблему и покажите результат

В продолжение к предыдущему пункту: несколько советов о том, как дать конструктивный ответ, который сработает на интересы бизнеса, а не против них.

Как не стоит отвечать на отзыв:

  • Использовать скопированный шаблон ответа для всех отзывов. Он не принесет пользы ни клиентам, ни вам.
  • Извиняться за неудобства и все. Вы словно говорите о том, что не собираетесь ничего менять.
  • Использовать слово “это” по отношению к проблеме клиента. Пишите конкретнее.
  • Давать бессрочные обещания без конкретики. “Ваша жалоба будет рассмотрена в ближайшее время”, “Мы подумаем, как вам помочь/разрешить ситуацию” и т.д. Это - не ответ на жалобу, это “галочка”.
  • Ответ не должен содержать информацию о том, что вы якобы ищите решение проблемы. Он должен представлять собой уже готовый отчет о том, как ситуация будет исправлена.

Ну и обходиться одними извинениями без объяснений – тоже не лучшее решение:

nt4 Как извлечь пользу из негативных отзывов

Почему – объяснили в предыдущем пункте.

Проявляйте заботу

Конкретика – это хорошо. Рефлексия – еще лучше. Содержание отклика на критику должно располагать к себе, указывать на то, что вы действительно заботитесь о клиенте, совершенствуете свой продукт и сервис, адекватно реагируете на критику и переосмысливаете свою деятельность благодаря отзывам.

Перед тем, как ответить на негативный отзыв, постарайтесь разобраться в проблеме и найти наиболее удачное решение.

Допустим, клиент гостиницы пожаловался на некачественную уборку номера. Сухо ответить, что вам жаль, а уборщица смены будет уволена – не лучшая затея. Пусть даже вы максимально конкретизировали и персонализировали ответ.

Расскажите о том, что вы мужественно стараетесь сохранить высокий уровень клинингового обслуживания. Но резкая волна туристов в разгар сезона привела к тому, что феям чистоты пришлось работать впопыхах. Поблагодарите клиента за то, то он привлек внимание к проблеме и сообщите, что уже занимаетесь расширением клинингового отдела.

Так вы покажете заботу не только о клиентах, но и о сотрудниках.

Лучшие извинения — это бонусы

Предложите недовольному клиенту бонус: скидку, разовое бесплатное пользование продуктом или услугой и т.д.

Предлагая бонусы, компании тем самым зазывают клиента обратиться к ним вновь.

Это с одной стороны верно, но с другой: клиент уже не доволен, а вы снова предлагаете заплатить вам деньги. Чтобы изменить чужое мнение и стимулировать снова обратиться к вам, нужно выйти за рамки привычного обслуживания. Например, предложить не 5% скидки на следующий заказ, а подарок от компании.

Обращайте внимание на тон

Помните клишированную теле-фразу “Важно не то, ЧТО ты сказал, а КАК ты это сказал”. Фразу часто используют, как стеб, но на самом деле, нам действительно это важно, правда ведь? Вот и клиентам это важно.

Вот пара примеров, не самой удачной отработки негативных отзывов компанией:

Пример 1:

nt5 Как извлечь пользу из негативных отзывов

Пример 2:

nt6 Как извлечь пользу из негативных отзывов

На втором примере видно, как неверно подобранный тон и слова исказили смысл. Складывается впечатление, что клиента подозревают в фейке.

Кстати об этом!

Виды негатива и реакция на них

А как же тролли и фейки, спросите вы?

Негативные комментарии можно условно разделить на несколько типов и для каждого из них существуют свои сценарии реагирования. Рассмотрим, как обрабатывать негативные отзывы разных типов:

Конструктивный негатив. Наиболее полезный для бизнеса. Он дает возможность выявить слабые стороны деятельности бизнеса, поработать над ними и повысить клиентоориентированность.

В таком случае критика объективна, а автор ждет решения проблемы. Здесь вы используете все вышеперечисленные рекомендации.

Эмоциональный негатив. Эмоционально окрашенный негатив без конкретики. Типа “Кафе “Пирожок” – отстой”. Совсем не ценят клиентов”! Что делать:

  1. Принести сожаления.
  2. Попытаться узнать подробности и построить конструктивный диалог.

Если ответа не будет, то вы хотя бы продемонстрируете обывателям, что вам не все равно.

Троллинг. Признаки: провокационный оттенок отзыва, отсутствие конкретики, настойчивое требование ответа от вашей компании, неадекватность.
Несколько вариантов борьбы:

  1. Игнор. Это единственный тип негатива, в котором он допустим. Подходит, если комментарий явно провокационный, а тролля в авторе смогут распознать большинство пользователей.
  2. Уместный, корректный юмор. Используется в том же случае.
  3. Разовый ответ. Спокойный, вежливый. Подходит в случае, если тролля могут распознать не все пользователи. На последующие нападки не реагировать.
  4. Бан, если есть такая возможность.

Фейки. Находя отзывы, которые опираются на факты, а не лишь на пустую эмоцию, постарайтесь сразу проверять их достоверность. Часть может оказаться продуктом черного пиара. Попросите клиента предоставить свои данные для проверки. Но обязательно деликатно и вежливо, а не вот так:

nt7 Как извлечь пользу из негативных отзывов

Если автор привел ложные факты, попросите его дополнить отзыв конкретикой. Опубликуйте опровержение.

Оцените статью

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 1

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться с друзьями

Личный помощник
Ведет дела в рамках услуги поисковая реклама Погружается в специфику работы, но при этом умеет донести информацию доступным способом Связывается с заказчиком минимум раз в неделю для передачи отчетов, обсуждения результатов

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Подписка

Подписывайтесь на наш Блог, в котором мы делимся знаниями, кейсами, гайдами и актуальными новостями интернет-маркетинга

Повысьте продажи
с вашего сайта

Наш помощник свяжется с вами, чтобы обсудить
детали и сделать предложение о сотрудничестве

Татьяна Залитко

Татьяна Залитко — руководитель отдела первых продаж [email protected]

Имя
Телефон
Сайт
×
Ваша заявка получена.

Мы свяжемся с вами в ближайшее время!

×
Ваша заявка отримана.

Ми зв'яжемося з вами найближчим часом!