Безкоштовно по Україні
080 033 95 67

Як отримати користь з негативних відгуків

Як отримати користь з негативних відгуків

Негативні відгуки - це не абсолютне зло. По-перше, конструктивні відгуки - це цінний зворотній зв'язок, який показує недоліки у вашій роботі. По-друге, віртуозно реагуючи на критику, ви формуєте репутацію відповідальної компанії, яка піклується про своїх клієнтів.

Постарайтеся змінити думку незадоволеного клієнта та утримати його, а також схилити "публіку" на свою сторону.

До речі, сторонні користувачі необов'язково будуть лояльні до автора відгуку. Тролів розпізнають одразу. А швидко і розгорнуто відповідаючи на адекватну скаргу, ви автоматично знімаєте заперечення співчутливих користувачів і потенційних клієнтів.

Яким повинна бути відповідь на негативний відгук, що працює на інтереси бізнесу, а не проти них - розповімо в сьогоднішній статті.

З чого почати?

Як почати операцію під назвою "боротьба з негативом"? Відстежуйте згадки про вас в режимі нон-стоп. Негативний відгук - удар по репутації. А управління репутацією - це контрольований процес, який дозволить тримати руку на пульсі.

Отже, де і як шукати негативні коментарі, пости та відгуки:

  1. У Гуглі
    Проаналізуйте ТОП-10 результатів пошуку за запитами, пов'язаними з вашою компанією або продуктом і відгуками про них. Для цього використовуйте сервіс Serpstat: з його допомогою можна відстежувати не персоналізовані результати пошуку.
  2. У соцмережах
    Використовуйте сервіс Brand Analytics. Він збирає дані з Facebook, YouTube, Instagram та ін. Можна підключати й інші сервіси автомоніторингу, а також ручний пошук всередині майданчиків.
  3. На прайс-агрегаторах
    Наприклад, сервіс hotline.ua пропонує створити акаунт підприємства майданчику, щоб ви змогли відповідати на відгуки про ваші товари й обслуговуванні.
    Пам'ятайте, що відповідь на відгук, головним чином, негативний, повинна надходити швидко. Історія знає провальні випадки, коли компанія через місяці відповіла на коментар питанням "Ваш запит ще актуальний"? Звичайно, ні!

Підготуйте шаблон для відповідей

Відразу обмовимося: шаблони відповідей на негативні відгуки, як і на позитивні - це ще не сама відповідь. Це лише готова структура, яка допоможе вам швидко обробляти фідбеки. Кінцевий варіант повинен бути персоналізованим для кожного клієнта.

Ось приблизна структура для відпрацювання критики або відповіді на позитивний відгук про компанії:

  1. Привітайте клієнта на ім'я за нікнеймом.
  2. Подякуйте за інтерес до вашої компанії, або за розгорнутий відгук. Вкажіть, що фідбек допомагає вам розвиватися і ставати краще.
  3. Принесіть вибачення, навіть якщо ви впевнені, що клієнт не правий.
  4. Обмежуватися одними вибаченнями - не найкраща стратегія. Після ви обов'язково повинні показати залученість в проблему і переживання клієнта. На цьому етапі слід розібрати ситуацію детально.
  5. Розкажіть, як ви плануєте розв'язувати проблему або, що вона вже вирішена.
  6. Доброзичливо попрощайтеся.

Накидайте відповідь на негативний відгук і на позитивний у вигляді шаблону, прописавши текст для пунктів 1 (не забудьте потім міняти ім'я), 2,3 і 6. З четвертим і п'ятим пунктом доведеться розбиратися окремо. Що потрібно робити й писати - розглянемо далі.

Як відповідати на негативні відгуки?

Отже, розгляньмо, як відповідати на негативні відгуки на практиці.

Чого робити не варто

Чого в роботі з відгуками робити не можна:

  • проявляти надмірну емоційність;
  • вступати в необґрунтовану полеміку;
  • грубити;
  • бездоказово звинувачувати клієнта в наклепі;
  • перекладати провину на інших, особливо - на самого клієнта. Навіть якщо це так. Проявіть гнучкість і увагу.

До речі, останнє зовсім не означає, що ви, навпаки, повинні визнавати провину в тому, чого немає. Ось приклад, як відповісти на скаргу клієнта так, щоб факт його неправоти був аргументований, а не висловлений компанією:

nt1 Як отримати користь з негативних відгуків

Представник "Stylus" заперечив делікатно, і надав докази. А головне, підкреслив, що компанія реалізує тільки оригінальну продукцію.

Відповідайте публічно

Тепер подивимося, як відповісти на поганий коментар правильно. Негативні відгуки, опубліковані на сайтах або медіамайданчиках - публічні. Навіть якщо ви переведете обговорення приватної скарги в особисте листування або зідзон з незадоволеним клієнтом, опублікуйте відповідь під відгуком.

Дайте іншим користувачам зрозуміти, що ви правильно реагуєте на критику і готові вирішувати проблеми клієнтів.

nt2 Як отримати користь з негативних відгуків
nt3 Як отримати користь з негативних відгуків

Ось такі приклади відповідей на негативні відгуки демонструють залученість компанії в справи клієнтів вже після здійснення угоди. Але з іншого боку, ніяких більше коментарів у відгуках немає. Проблеми, описані незадоволеними клієнтами не прокоментовані публічно, а головне - не показано, як саме компанія їх вирішує. Це не найкраща реклама. Ніхто не захоче мати справу з поганим товаром або сервісом, навіть якщо менеджери після цього люб'язно погодяться розглянути вашу скаргу.

Перед тим, як відповісти на поганий відгук, пам'ятайте, що це - інструмент управління репутацією. А ваша цільова аудиторія - не тільки один незадоволений клієнт, а тисячі потенційних. В іншому випадку користь з негативу ви не отримаєте.

Конкретизуйте проблему і покажіть результат

В продовження до попереднього пункту: кілька порад щодо того, як дати конструктивну відповідь, яка спрацює на інтереси бізнесу, а не проти них.

Як не варто відповідати на відгук:

  • Використовувати скопійований шаблон відповіді для всіх відгуків. Він не принесе користі ні клієнтам, ні вам.
  • Вибачатися за незручності і все. Ви немов говорите про те, що не збираєтеся нічого змінювати.
  • Використовувати слово "це" стосовно проблеми клієнта. Пишіть конкретніше.
  • Давати безстрокові обіцянки без конкретики. "Ваша скарга буде розглянута найближчим часом", "Ми подумаємо, як вам допомогти/вирішити ситуацію" і т.д. Це - не відповідь на скаргу, це "галочка".
  • Відповідь не повинна містити інформацію про те, що ви нібито шукайте вирішення проблеми. Вона повинна бути готовим звітом про те, як ситуація буде виправлена.

Ну і обходитися одними вибаченнями без пояснень - теж не найкраще рішення:

nt4 Як отримати користь з негативних відгуків

Чому - пояснили в попередньому пункті.

Проявляйте турботу

Конкретика - це добре. Рефлексія - ще краще. Зміст відгуку на критику має викликати прихильність до себе, вказувати на те, що ви дійсно дбаєте про клієнта, удосконалюєте свій продукт і сервіс, адекватно реагуєте на критику і переосмислюєте свою діяльність завдяки відгукам.

Перед тим, як відповісти на негативний відгук, постарайтеся розібратися в проблемі та знайти найбільш вдале рішення.

Припустимо, клієнт готелю поскаржився на неякісне прибирання номера. Сухо відповісти, що вам шкода, а прибиральниця зміни буде звільнена - не найкращий варіант. Нехай навіть ви максимально конкретизували та персоналізували відповідь.

Розкажіть про те, що ви мужньо намагаєтеся зберегти високий рівень клінінгового обслуговування. Але різка хвиля туристів в розпал сезону привела до того, що феям чистоти довелося працювати похапцем. Подякуйте клієнту за те, то він привернув увагу до проблеми та повідомте, що вже займаєтеся розширенням клінінгового відділу.

Так ви покажете турботу не тільки про клієнтів, але і про співробітників.

Кращі вибачення - це бонуси

Запропонуйте незадоволеному клієнту бонус: знижку, разове безкоштовне користування продуктом або послугою і т.д.

Пропонуючи бонуси, компанії тим самим зазивають клієнта звернутися до них знову.

Це з одного боку вірно, але з іншого: клієнт вже не задоволений, а ви знову пропонуєте заплатити вам гроші. Щоб змінити чужу думку і стимулювати знову звернутися до вас, потрібно вийти за рамки звичного обслуговування. Наприклад, запропонувати не 5% знижки на наступне замовлення, а подарунок від компанії.

Звертайте увагу на тон

Пам'ятайте клішовану теле-фразу "Важливо не те, ЩО ти сказав, а ЯК ти це сказав". Фразу часто використовують, як стьоб, але насправді, нам дійсно це важливо, чи не так? Ось і клієнтам це важливо.

Ось пара прикладів, не найвдалішого відпрацювання негативних відгуків компанією:

Приклад 1:

nt5 Як отримати користь з негативних відгуків

Приклад 2:

nt6 Як отримати користь з негативних відгуків

На другому прикладі видно, як невірно підібраний тон і слова перекрутили зміст. Складається враження, що клієнта підозрюють в фейку.

До речі про це!

Види негативу і реакція на них

А як же тролі та фейки, запитаєте ви?

Негативні коментарі можна умовно розділити на кілька типів і для кожного з них існують свої сценарії реагування. Розглянемо, як обробляти негативні відгуки різних типів:

Конструктивний негатив. Найбільш корисний для бізнесу. Він дає можливість виявити слабкі сторони діяльності бізнесу, попрацювати над ними та підвищити клієнтоорієнтованість.

В такому випадку критика об'єктивна, а автор чекає вирішення проблеми. Тут ви використовуєте всі перераховані вище рекомендації.

Емоційний негатив. Емоційно забарвлений негатив без конкретики. Типу "Кафе"Пиріжок "- відстій. Зовсім не цінують клієнтів"! Що робити:

  1. Висловити жаль.
  2. Спробувати дізнатися подробиці та побудувати конструктивний діалог.

Якщо відповіді не буде, то ви хоча б продемонструєте читачам, що вам не все одно.

Тролінг. Ознаки: провокаційний відтінок відгуку, відсутність конкретики, наполеглива вимога відповіді від вашої компанії, неадекватність.
Кілька варіантів боротьби:

  1. Ігнор. Це єдиний тип негативу, в якому він допустимий. Підходить, якщо коментар явно провокаційний, а троля в авторові зможуть розпізнати більшість користувачів.
  2. Доречний, коректний гумор. Використовується в тому ж випадку.
  3. Разова відповідь. Спокійна, ввічлива. Підходить в разі, якщо троля можуть розпізнати не всі користувачі. На наступні нападки не реагувати.
  4. Бан, якщо є така можливість.

Фейки. Знаходячи відгуки, які спираються на факти, а не лише на порожню емоцію, постарайтеся відразу перевіряти їх достовірність. Частина може виявитися продуктом чорного піару. Попросіть клієнта надати свої дані для перевірки. Але, обов'язково, делікатно і ввічливо, а не ось так:

nt7 Як отримати користь з негативних відгуків

Якщо автор навів неправдиві факти, попросіть його доповнити відгук конкретикою. Опублікуйте спростування.

Оцените статью

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 1

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться с друзьями

Личный помощник
Ведет дела в рамках услуги поисковая реклама Погружается в специфику работы, но при этом умеет донести информацию доступным способом Связывается с заказчиком минимум раз в неделю для передачи отчетов, обсуждения результатов

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Підписка

Підписуйтесь на наш Блог, в якому ми ділимося знаннями, кейсами, гайдами та актуальними новинами інтернет-маркетингу

Збільште продажі
з вашого сайту

Наш помічник зв'яжеться з вами для узгодження
деталей та обговорення майбутньої співпраці

Тетяна Залітко

Тетяна Залітко - керівник відділу перших продажів [email protected]

Iм'я
Телефон
Сайт
×
Ваша заявка получена.

Мы свяжемся с вами в ближайшее время!

×
Ваша заявка отримана.

Ми зв'яжемося з вами найближчим часом!