Безкоштовно по Україні
080 033 95 67
Ложка дьогтю в відгуки: боротьба з негативом
SEO

Ложка дьогтю в відгуки: боротьба з негативом

З критикою в Інтернеті стикається будь-яка компанія. Якщо не працювати з негативом, він перетворюється в втрачений прибуток. Допустите помилку - отримаєте всі шанси поставити хрест на репутації, а в особливо тяжких випадках - на бізнесі. Спрацювали правильно - критика, цілком можливо, зіграє вам на руку.

Не вірите? Тоді дочитайте цю статтю до кінця.

Знаходьте негативні відгуки на всіх майданчиках

Помилка вважати, що репутація формується тільки на офіційних майданчиках компанії. У підсумку, менеджери або інші відповідальні особи активно працюють з відгуками на сайті або в бізнес-акаунті, забуваючи про незалежні майданчики - особисті та публічні сторінки в блогах, форуми, сайти з відгуками і т.д.

Якщо ви зацікавлені в опрацюванні відгуків про ваш продукт або компанію, почніть з моніторингу зовнішніх майданчиків.

Як це зробити:

  1. Проведіть аналіз ТОП-10 результатів пошуку за запитами, пов'язаними з вашою компанією або продуктом і відгуками про них. Для цього використовуйте сервіс Serpstat: з його допомогою можна відстежувати об'єктивні результати пошуку. Чому не можна просто забити назву компанії в пошук? Тому що результати будуть суб'єктивними, релевантними для вас, а не для клієнтів.
  2. Вручну знайдіть відгуки про вас в соцмережах, на сайтах-пошуковиках і спеціалізованих форумах, скориставшись внутрішнім пошуком майданчиків. Також можна підключити системи автомониторинга, які самостійно збирають згадки на медійних майданчиках.

Основні майданчики, на яких зустрічаються відгуки про вас:

  • Розділ «Відгуки» і коментарі (якщо є така функція) на веб-сайті компанії.
  • Бізнес-акаунти компанії.
  • Сайти відгуків про продукти, послуги та роботодавців.
  • Сайти та акаунти конкурентів.
  • Особисті та публічні сторінки клієнтів в соціальних мережах.
  • Спеціалізовані та сторонні форуми, блоги, сайти.

Реагуйте швидко або чим загрожує ігнорування критики

Пам'ятайте, що реагувати на відгуки, головним чином, на критику, потрібно швидко. Історія знає провальні випадки, коли компанія через місяці відповідала на відгук питанням "Ваш запит ще актуальний"? Звичайно, ні!

І без того незадоволений клієнт зміцниться в думці, що вам до нього нема діла. У кращому випадку - він до вас більше не звернеться, в гіршому - спонукає до цього інших. Що не менш важливо: поки відгук залишається без відповіді, до автора в коментарях може приєднатися армія незадоволених однодумців і просто небайдужих користувачів, серед яких напевно будуть ваші потенційні клієнти.

Щоб не допустити подібного - реагуйте! І реагуйте швидко. Доручіть це завдання відповідальному співробітникові, який буде знаходити відгуки описаним вище способом і швидко реагувати на них. Як саме - розповімо далі.

Відповідайте публічно

Негативні відгуки, опубліковані на сайтах або медіамайданчиках - публічні. Навіть якщо ви переведете обговорення приватної скарги в особисте листування або телефонну розмову з незадоволеним клієнтом, опублікуйте відповідь під відгуком.

Дайте іншим користувачам зрозуміти, що ви правильно реагуєте на критику і готові вирішувати проблеми клієнтів.

Конкретизуйте проблему і покажіть результат

Шаблонні відповіді на негатив - це марна трата вашого часу і злив бюджету на "боротьбу з негативом".

Як не варто відповідати на відгук:

  • Використовувати скопійований шаблон відповіді для всіх відгуків. Він не принесе користі ні клієнтам, ні вам.
  • Вибачатися за незручності. Ви немов говорите про те, що не збираєтеся нічого змінювати.
  • Використовувати слово "це" стосовно проблеми клієнта. Пишіть конкретніше.
  • Давати безстрокові обіцянки без конкретики. "Ваша скарга буде розглянута найближчим часом", "Ми подумаємо, як вам допомогти вирішити ситуацію" і т.д. Це - не відповідь на скаргу, це "галочка".

Відповідь не повинна містити інформацію про те, що ви нібито шукайте вирішення проблеми. Вона повинна являти собою вже готовий звіт про те, як ситуацію буде виправлено.

Шаблонна або абстрактна відповідь - маркер поганого обслуговування. А оскільки багато компаній (і ваші конкуренти, в тому числі) роблять цю помилку, у вас є відмінний шанс виділитися на їхньому фоні.

Звертайте увагу на тон і проявляйте турботу

Конкретика - це добре. Рефлексія - ще краще. Зміст відгуку на критику має викликати прихильність до себе, вказувати на те, що ви дійсно дбаєте про клієнта, удосконалюєте свій продукт і сервіс, адекватно реагуєте на критику і переосмислюєте свою діяльність завдяки відгукам.

Припустимо, клієнт готелю поскаржився на неякісне прибирання номера. Сухо відповісти, що вам шкода, а прибиральниця зміни буде звільнена - не найкраща ідея. Нехай навіть ви максимально конкретизували та персоналізували відповідь.

Розкажіть про те, що ви мужньо намагаєтеся зберегти високий рівень клінінгового обслуговування. Але різка хвиля туристів в розпал сезону привела до того, що феям чистоти довелося працювати похапцем. Подякуйте клієнта за те, що він привернув увагу до проблеми та повідомте, що вже займаєтеся розширенням клінінгового відділу.

Так ви покажете турботу не тільки про клієнтів, але і про співробітників.

Кращі вибачення - це бонуси

Щодо вибачень. Їх, як говоритися, в кишеню не покладеш. Запропонуйте незадоволеному клієнту бонус - знижку, разове безкоштовне користування продуктом або послугою і т.д.

Пропонуючи бонуси, компанії тим самим зазивають клієнта звернутися до них знову. Це з одного боку вірно, але з іншого: клієнт вже не задоволений, а ви знову пропонуєте заплатити вам гроші. Щоб змінити чужу думку і стимулювати знову звернутися до вас, потрібно вийти за рамки звичного обслуговування. Наприклад, запропонувати не 5% знижки на наступне замовлення, а подарунок від компанії.

Як НЕ потрібно відповідати на критику

Чого в роботі з відгуками робити не можна:

  • вступати в необгрунтовану полеміку;
  • грубити;
  • бездоказово звинувачувати клієнта в наклепі;
  • перекладати провину на інших, особливо - на самого клієнта. Навіть якщо це так. Проявіть гнучкість і увагу.

Види негативу і реакція на них

А як же тролі, запитаєте ви? Дійсно, всі перераховані вище рекомендації стосуються, перш за все, конструктивних критиків, які дійсно були вашими реальними або потенційними клієнтами.

Однак всі ці поради не є універсальною інструкцією до дії. Негативні коментарі можна умовно розділити на кілька типів і для кожного з них існують свої сценарії реагування. Розглянемо докладніше.

Конструктивний негатив. Найбільш корисний для бізнесу тип. Він дає можливість виявити слабкі сторони діяльності бізнесу, попрацювати над ними та підвищити клієнтоорієнтованість.

В такому випадку критика об'єктивна, а автор чекає розв'язання проблеми. В такому випадку ви використовуєте всі перераховані вище рекомендації.

Емоційний негатив. Емоційно забарвлений негатив без конкретики. Типу "Кафе "Пиріжок "- відстій. Зовсім не цінують клієнтів"! Що робити:

  1. Висловити жаль.
  2. Спробувати дізнатися подробиці й побудувати конструктивний діалог.

Якщо відповіді не буде, то ви хоча б продемонструєте іншим користувачам, що вам не все одно.

Троллинг. Ознаки: провокаційний відтінок відгуку, відсутність конкретики, наполеглива вимога відповіді від вашої компанії, неадекватність.

Кілька варіантів боротьби:

  1. Ігнор. Це єдиний тип негативу, в якому він допустимий. Підходить, якщо коментар явно провокаційний, а троля в авторі зможуть розпізнати більшість користувачів.
  2. Доречний, коректний гумор. Використовується в тому ж випадку.
  3. Разова відповідь. Спокійна, ввічлива. Підходить в разі, якщо троля можуть розпізнати не всі користувачі. На подальші напади не реагувати.
  4. Бан, якщо є така можливість.

Чорний піар. Знаходячи відгуки, які спираються на факти, а не лише на порожню емоцію, постарайтеся відразу перевіряти їх достовірність. Частина може виявитися продуктом чорного піару.

Якщо автор навів неправдиві факти - попросіть його доповнити відгук конкретикою. Опублікуйте спростування.

Висновок

Пам'ятайте, що негативні відгуки - це не абсолютне зло. По-перше, конструктивні відгуки - це цінний зворотній зв'язок, який показує недоліки вашої діяльності. По-друге, віртуозно реагуючи на критику, ви формуєте репутацію відповідальної компанії, яка піклується про своїх клієнтів.

Постарайтеся змінити думку незадоволеного клієнта та утримати його, а також - схилити "публіку" на свою сторону.

До слова, сторонні користувачі необов'язково будуть лояльні до автора відгуку. Тролів розпізнають одразу. А швидко і розгорнуто відповідаючи на адекватну скаргу, ви автоматично знімаєте заперечення прихильних до автора користувачів і потенційних клієнтів.

Покажіть еталон обслуговування, швидко, ввічливо і якісно реагуючи на критику! Успіхів!

tim Ложка дьогтю в відгуки: боротьба з негативом
Автор статті Тимур Бондаренко
Technical Lead SEO
Повысьте продажи
с вашего сайта

Наш помощник свяжется с вами, чтобы обсудить
детали и сделать предложение о сотрудничестве

Татьяна Залитко

Татьяна Залитко — руководитель отдела первых продаж [email protected]

Имя
Телефон
Сайт
×
Ваша заявка получена.

Мы свяжемся с вами в ближайшее время!

×
Ваша заявка отримана.

Ми зв'яжемося з вами найближчим часом!